النتائج 1 إلى 5 من 5

الموضوع: المتسوق السري

  1. #1
    تاريخ التسجيل
    Oct 2010
    الدولة
    البريد السعودي
    المشاركات
    294
    Thumbs Up/Down
    Received: 3/2
    Given: 0/0

    Lightbulb المتسوق السري

    يهدف الى

    1. التزام الموظفين بالدوام الرسمي
    2. تواجد الموظفين على مكاتبهم لتقديم الخدمة
    3. مستوى فهم الموظفين للخدمات التي يقدمونها
    4. الوقت المستغرق من الموظف لتقديم الخدمة
    5. مستوى عدد الموظفين بالنسبة للجمهور
    6. هل يتم تعزيز كادر موظفي خدمة الجمهور عند وجود ضغط من قبل المراجعين
    7. نسبة تواجد المشرف المسؤول عن الموظفين في قاعة خدمة الجمهور
    8. عدد مرات تحويل المعاملة بين الموظفين يعتبر مناسب
    9. هل يتفرغ الموظف لإنجاز معاملتك ولا يقوم بالانشغال عنك لأداء أعمال شخصية له
    10 المظهر العام للموظف
    11. هل تلاحظ اجتهادات فردية من الموظفين لغايات تطوير وتسريع الخدمة
    12. هل تلاحظ مستوى تدريب الموظفين وأثره على تقديم الخدمة
    13. مستوى هدوء ولباقة الموظف في التعامل مع الجمهور
    14. ما مدى انسجام الموظفين و قدرتهم على العمل بروح الفريق الواحد
    - مكان تقديم الخدمات

    15. هل يسهل الوصول الى مبنى المنظمة المعني بتقديم الخدمة
    16. هل يوجد مواقع لاصطفاف السيارات حول مبنى المنظمة
    17. مستوى تهيئة المكان للتعامل بالدور
    18. مستوى آلية التعامل بالدور
    19. مستوى نظافة المكان
    20. مستوى التهوية والتكييف للمكان
    21. هل ساهم التعاقد مع شركة نظافة في رفع مستوى النظافة
    22. هل تعتبر قاعة خدمة الجمهور ملائمة للفئات المستفيدة من الخدمات التي تقدمها المنظمة


    - الشفافية والمساواة في التعامل

    23. هل لاحظت استخدام أحد المراجعين لنفوذه/معارفه في التعدي على دور الآخرين
    24. هل يتم الطلب منك الانتظار لفترة غير محددة لتجهيز معاملتك
    25. هل يتم التقيد بالدور وإلزام المراجعين به من قبل الموظف
    26. هل هنالك شفافية في وضوح قيمة الرسوم ( إن وجدت )
    27. هل تلاحظ أن جميع المراجعين متساوين في أسلوب التعامل (الجنس/ الإقليم / الجنسية/ المظهر...)
    28. هل لاحظت قيام أحد موظفي المنظمة بمتابعة معاملة أحد المراجعين و استخدام نفوذه لإنجازها

    - الإرشادات والتعليمات

    29. يوجد لوحة بارزة في مدخل المكان تشرح آلية تقديم الخدمة
    30. يوجد لوحة بارزة للتعليمات والإرشادات
    31. يوجد طلبات ونشرات مساعدة مطبوعة ومتاحة للجمهور
    32. يوجد مكتب متخصص للرد على استفسارات الجمهور وتوجيهه
    33. في حالة وجود مكتب متخصص ما مستوى إلمام موظفي المكتب بمتطلبات الخدمات المقدمة
    34. يوجد رد آلي على استفسارات المراجعين


    - التواصل مع الجمهور

    35. هل هناك صندوق للشكاوي والمقترحات
    36. هل يوجد نص واضح على صندوق الشكاوي حول آلية التعامل مع الشكاوي
    37. هل يوجد نموذج خاص لتعبئته لغايات تقديم شكوى أو اقتراح
    38. هل يتم الاتصال مع مقدم الشكوى وإعلامه بالنتيجة
    39. هل هناك استبيانات معدة لمعرفة مستوى رضا العملاء واحتياجاتهم

    وبالنهاية يمكن القول: المتسوق السري يقيس جودة خدمة العملاء داخل المؤسسات من وجهة نظر وتجربة العميل. الأسلوب بسيط حيث يتعامل المتسوق السري مع المؤسسة كعميل عادي ثم يقدم تقريرا عن هذه التجربة. ومن ثم تقديم تقارير شاملة بعد التسوق السري بمدة تتراوح بين 24 إلى48 ساعة.

    يعتبر التسوق السري عنصراً أساسياً في عجلة تحسين خدمة العملاء,وإن نتائج التسوق السري تعرض للاستشاريين والمدربين موقفاً حقيقياً مما يساعد على تطبيق حلول تحسن فعالة وبالتالي يتسنى للمؤسسات رؤية نتائج هذا التحسن بسرعة.

    في الختام نتمنى ان تتغير المؤسسة للافضل مما يعكس السعادة للعاملين بها والعملاء كذلك ...

  2. #2
    تاريخ التسجيل
    Apr 2015
    الدولة
    لوجه الله
    المشاركات
    869
    Thumbs Up/Down
    Received: 71/4
    Given: 3/0
    جميع الامور اعلاه لا تحتاج للمتسوق السري نهائيا
    كل مايجب عمله توفير جهاز للارقام مثل ماهو في المصارف
    طلب الخدمة المناسبه ( استلام ارسال استفسار )
    كل موظف لديه يوزر
    يتم قياس اداء الخدمه من قبل المسئولين والوقت المستغرق التقريبي لها مثلا تسليم لنحدد عشر دقائق للبحث عن الطرد او غيره
    ثم تسليمها للعميل واذا الموظف مثلا انجزها في ثلاث دقائق تحسب له انجاز ونقاط
    والجهاز الخاص بالارقام يتعامل مع وجود الموظف على مكتبه اي دخوله بيوزره
    الامور الاخرى تفعيل الادارات المعنيه بشكل واضح وباذن الله الامور تكون تمام
    للاسف بعض الادارات اسم فقط ولا يوجد شيئ على ارض الواقع
    اما متسوق سري والخ بتدخل فيها المسحوبيات مثل ماتدخل الان في امور اخرى

  3. #3
    تاريخ التسجيل
    Jun 2008
    الدولة
    كونتر "" خدمة عملاء ""
    المشاركات
    422
    Thumbs Up/Down
    Received: 6/0
    Given: 3/0
    يجب الاجابة عن هذا السؤال قبل النظر للمتسوق السري :-
    ماهو حجم العمل في مؤسسة البريد السعودي ؟
    وما هو حجم ثقة العميل بخدمات البريد السعودي ؟
    ولكي تحقق الرقابة على الموظفين اعطهم كل حقوقهم وطالبهم بحقك عليهم كمنظمة :-
    - طور مهارات الموظفين .
    - حقق العدالة بينهم .
    - اصرف حقوقهم المالية .
    - قدم خدمات تليق بمستوى كيان البريد السعودي .
    - اشعر الموظفين والعملاء بحجم مكانة الخدمات المقدمة .
    - إعادة النظر باسلوب تقديم خدمات البريد وصياغتها باسلوب تجاري يحقق ارباح .
    - اشعر المجتمع بأن خدمات البريد ضرورة شخصية اجتماعية .
    - الارتقاء بالناقل البريدي هو عمود الفقري لجميع خدمات البريد السعودي .
    - تهيئة المواقع التي تتم فيه معالجة خدمات البريد السعودي .
    - تهيئة مواقف خاصة للعملاء وصالات تشعر العميل بالراحة و جودة التنظيم في إداء مستوى الخدمة اثناء تواجده .
    - السرعة , والامان , والجودة هم صمام أي منظمة تقدم خدمات وتحقق ارباح عالية .


    أخي همس البريد شكراً على هذا المقال , وكان هناك اليوم تعليق من الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم على خدمات البريد الامارات بعد مرور المتسوق السري لديهم , ( ليس هذا مستوانا ولا خدماتنا ولأن يكون ضمن ريقي من يستمر في تقديم هذا المستوى )

    الشعور الذي احس به سمو الشيخ لم يأتي بمحض المصادفة او التباهي أنما هم تعودا على أن يكونوا رقم 1 دائما في تقديم خدماتهم للعميل والمواطن والمستفيد .

    تحياتي لك

  4. #4
    تاريخ التسجيل
    Oct 2010
    الدولة
    البريد السعودي
    المشاركات
    294
    Thumbs Up/Down
    Received: 3/2
    Given: 0/0

    Thumbs up

    اقتباس المشاركة الأصلية كتبت بواسطة يارب عفوك مشاهدة المشاركة
    جميع الامور اعلاه لا تحتاج للمتسوق السري نهائيا
    كل مايجب عمله توفير جهاز للارقام مثل ماهو في المصارف
    طلب الخدمة المناسبه ( استلام ارسال استفسار )
    كل موظف لديه يوزر
    يتم قياس اداء الخدمه من قبل المسئولين والوقت المستغرق التقريبي لها مثلا تسليم لنحدد عشر دقائق للبحث عن الطرد او غيره
    ثم تسليمها للعميل واذا الموظف مثلا انجزها في ثلاث دقائق تحسب له انجاز ونقاط
    والجهاز الخاص بالارقام يتعامل مع وجود الموظف على مكتبه اي دخوله بيوزره
    الامور الاخرى تفعيل الادارات المعنيه بشكل واضح وباذن الله الامور تكون تمام
    للاسف بعض الادارات اسم فقط ولا يوجد شيئ على ارض الواقع
    اما متسوق سري والخ بتدخل فيها المسحوبيات مثل ماتدخل الان في امور اخرى
    كلام جميل ووجهة نظر ...

  5. #5
    تاريخ التسجيل
    Oct 2010
    الدولة
    البريد السعودي
    المشاركات
    294
    Thumbs Up/Down
    Received: 3/2
    Given: 0/0

    Lightbulb

    اقتباس المشاركة الأصلية كتبت بواسطة همس الليل مشاهدة المشاركة
    يجب الاجابة عن هذا السؤال قبل النظر للمتسوق السري :-
    ماهو حجم العمل في مؤسسة البريد السعودي ؟
    وما هو حجم ثقة العميل بخدمات البريد السعودي ؟
    ولكي تحقق الرقابة على الموظفين اعطهم كل حقوقهم وطالبهم بحقك عليهم كمنظمة :-
    - طور مهارات الموظفين .
    - حقق العدالة بينهم .
    - اصرف حقوقهم المالية .
    - قدم خدمات تليق بمستوى كيان البريد السعودي .
    - اشعر الموظفين والعملاء بحجم مكانة الخدمات المقدمة .
    - إعادة النظر باسلوب تقديم خدمات البريد وصياغتها باسلوب تجاري يحقق ارباح .
    - اشعر المجتمع بأن خدمات البريد ضرورة شخصية اجتماعية .
    - الارتقاء بالناقل البريدي هو عمود الفقري لجميع خدمات البريد السعودي .
    - تهيئة المواقع التي تتم فيه معالجة خدمات البريد السعودي .
    - تهيئة مواقف خاصة للعملاء وصالات تشعر العميل بالراحة و جودة التنظيم في إداء مستوى الخدمة اثناء تواجده .
    - السرعة , والامان , والجودة هم صمام أي منظمة تقدم خدمات وتحقق ارباح عالية .


    أخي همس البريد شكراً على هذا المقال , وكان هناك اليوم تعليق من الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم على خدمات البريد الامارات بعد مرور المتسوق السري لديهم , ( ليس هذا مستوانا ولا خدماتنا ولأن يكون ضمن ريقي من يستمر في تقديم هذا المستوى )

    الشعور الذي احس به سمو الشيخ لم يأتي بمحض المصادفة او التباهي أنما هم تعودا على أن يكونوا رقم 1 دائما في تقديم خدماتهم للعميل والمواطن والمستفيد .

    تحياتي لك

    كفيت ووفيت اخي همس ...

معلومات الموضوع

الأعضاء الذين يشاهدون هذا الموضوع

الذين يشاهدون الموضوع الآن: 1 (0 من الأعضاء و 1 زائر)

ضوابط المشاركة

  • لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
  • لا تستطيع الرد على المواضيع
  • لا تستطيع إرفاق ملفات
  • لا تستطيع تعديل مشاركاتك
  •  
تعرف علينا
الساحة البريدية منتدى لمنسوبي البريد
للتعارف فيما بينهم ، وتبادل الآراء والأفكار
وطرح المشكلات وإيجاد الحلول لها
إن ما يطرح في الساحة البريدية هو تحت مسئولية العضو نفسه ،
والساحة البريدية تخلي مسئوليتها تماما من أي نشر أو طرح غير مسئول ،
ومع ذلك نحن نبذل قصارى جهدنا للسيطرة والتحكم بكل ما يطرح حسب استطاعتنا ،
ونرحب بأي تواصل عبر البريد الالكتروني لإدارة الساحة
arapost@hotmail.com
تابعنا
للتواصل معنا
arapost@hotmail.com