رضاء العميل يبدأ بإرضاء العامل
كيف تفعلون ذلك؟ كان ذلك هو السؤال الذي سأله روبرت هـ. ووترمان لمدير شركة "فيدإكس" لخدمات البريد، عندما اكتشف أن جميع العاملين على مستوى واحد من البشاشة وحسن الخلق في التعامل مع الآخرين. فعندما ضل الطريق في المدينة اتجه إلى أحد مكاتب الشركة، وفوجئ بمعاملة غير عادية من الذوق، حتى إن أحد الموظفين خرج ليصحبه إلى المكان الذي يريده رغم أنه ليس عميلاً لديهم. وهنا يثار التساؤل: كيف نجعل جميع العاملين في شركة واحدة على هذا القدر من الأدب والألفة والرغبة في تقديم المساعدة؟ ورغم أن الإجابة ليست سهلة فإنها تتلخص في شعار واحد، وهو دعِ العاملين يتولون مسئولية العمل بالكامل واجعل اهتمامك أنت كمدير بالعاملين.
نعم إن مسئولي الشركة يريدون أن يعرفهم الناس بمستوى الخدمة فائق الجودة التي يقدمونها للعملاء، ويريدون أن يتصدروا القائمة على مستوى الشركات التي تعمل في نفس الخدمة ويحققوا أرباحًا طيبة، ولكنهم في فيديرال إكسبريس "فيدإكس" يضعون العاملين قبل كل شيء، حيث اكتشفوا أن رضاء العميل يبدأ بإرضاء العامل أولاً، وأفضل المديرين في فيديرال إكسبريس يبذلون الوقت اللازم لمعاملة العاملين بصورة طيبة، ولقد أتت هذه الطريقة ثمارها حقًّا؛ ففي عام 1990 حصلت الشركة على جائزة مالكولم بولدرج لجودة الخدمة، وكانت أول شركة خدمات تحصل على هذه الجائزة.
ويعلق جون ويست الذي يتولى المسئولية العامة عن الجودة في الشركة قائلاً: إن سبب الحصول على تلك الجائزة القيمة هو العناية بالعاملين أولاً أكثر من تطبيق برنامج إداري جديد كبير، والخطأ كل الخطأ في تجاهل العامل الإنساني الذي يعتبره ويست الأساس لأي نظام لدعم الجودة أو الخدمة. وتلك البرامج التي تضع الأدوات قبل العامل الإنساني تكون مثل السراب لا تحقق شيئًا، فالعاملون إذا لم يحملوا شعورًا طيبًا نحو أنفسهم ونحو وظائفهم ونحو المكان الذي يعملون فيه فلن تستطيع الحصول منهم على شيء.
..........
اعجبنى هذا الموضوع
احببت ان انقلة لكم احبتى للفائدة
رد مع اقتباس
